摘 要:顾客辱虐行为是指在工作场所中,顾客对员工表现出不尊重、贬低、攻击等不合理的行为.现有研究探讨了顾客辱虐行为的内涵、理论基础和作用机制.顾客辱虐行为主要是以情感事件理论、资源保护理论、认知反刍理论、道德脱离理论、归因理论为基础展开相关研究.未来研究可以考虑对东西方研究结果进行对比,探讨东西方文化对员工、顾客行为的不同影响;此外,可以将领导-成员交换(Leader-member exchange, LMX)理论视角纳入该研究领域;最后,由于工作-非工作领域相互渗透,因此可以考虑顾客辱虐对员工工作-家庭冲突、健康状态的影响.
关键词:工作场所; 顾客辱虐; 服务互动; 权力不对称;
A Review and Outlook on Customer Abuse in Workplace
Abstract:Customer abuse is defined as unreasonable behaviors such as disrespect, disparagement, and aggression by customers in the workplace. Previous studies have explored the meaning, consequences, mechanism and theoretical mechanism of customer abuse. Customer abuse is mainly based on emotional event theory, resource protection theory, cognitive ruminant theory, moral disengagement theory, and attribution theory. Future research can consider comparing the results of Eastern and Western studies to explore the different impacts of Eastern and Western cultures on employee and customer behavior. In addition, internal and external attribution perspectives of employees can be included in this field. Finally, due to the mutual penetration of work-non-work areas, the impact of customer abuse on employee work-family conflict and health status can be considered.
Keyword:workplace; customer abuse; service interaction; power asymmetry;
1 引言
随着对服务工作需求的增加,顾客对员工的伤害频率也在不断增加(Rasmussen, Hogh, & Andersen, 2013).一些相关研究,开始关注顾客对员工态度和行为的影响,即顾客辱虐行为对员工敌意(Chi, Tsai, & Tseng, 2013)、情绪耗竭(庞云飞, 2011)、离职倾向(杨�Z, 申传刚, 逯付荣, 2017)、组织公民行为(文吉, 侯平平, 2015)、服务绩效(Walker, van Jaarsveld, & Skarlicki, 2017; 占小军, 2015)、工作退缩行为(Chi, Yang, & Lin, 2018)的影响.除此之外,顾客辱虐行为也会影响到员工的反刍思维(Wang, Liu, Liao, Gong, Kammeyer-Mueller, & Shi, 2013)、自尊(Amarnani, Bordia, & Restubog, 2019; Amarnani, Restubog, Bordia, & Abbasi, 2019)、宽恕(Booth, Park, Zhu, Beauregard, Gu, & Emery, 2018)、社会分享(Baranik, Wang, Gong, & Shi, 2017)、帮助行为(Yue, Wang, & Groth, 2017).
已有研究结果显示,60%或者更多的员工经历过工作场所辱虐,表明工作场所不文明现象普遍存在(Pearson & Porath, 2005).有研究显示,顾客对酒店工作人员的不道德行为主要表现为:谩骂(25%); 无理取闹(19%); 醉酒闹事(11%); 性侵犯(10%).顾客不道德行为会增加员工的压力,并且伴随有郁闷、委屈、厌烦等内隐性情绪(张婧, 2012).此外,研究表明医护人员在医院场所遭受暴力的发生率为57.6%,其中包括心理暴力、身体暴力、性暴力,随着医院工作场所暴力发生频次的增加,医护人员工作压力会增大(林汉群, 闫俊辉,王箭,王晓川,韩雪飞, 刘新媚, 2012).由此可见,工作场所顾客对员工的辱虐行为发生在不同行业,并且辱虐行为的类型也不尽相同.因此启示管理者应该重视顾客辱虐行为对员工带来的影响,在工作中要给予员工更多的组织支持和人文关怀,一定程度上能缓解顾客给员工带来的消极影响.
本文在回顾顾客辱虐概念的基础上, 深入探究了顾客辱虐对员工的影响及其理论基础和作用机制,总结和归纳现有研究存在的局限性,以期发现未来可能的研究方向,并为管理实践提供启示和指导.
2 工作场所顾客辱虐行为的内涵
近些年,工作场所顾客辱虐行为引起了学者们的关注.心理学和组织行为学都对其进行了研究,但是根据已有研究显示,工作场所顾客辱虐概念的界定尚不一致, 顾客辱虐行为也没有形成较为统一的测量量表.
顾客辱虐现象在组织中是真实存在的,在学术领域,不同学者对顾客辱虐行为的界定并不统一,不同的界定之间存在交叉互补的关系.例如,顾客不公平(Customer Injustice)是指顾客的行为缺乏应有的通情达理,并导致员工受到了不该受到的无理对待,即"合法不合理"的行为.在酒店员工感知顾客不公平的研究中(谢礼珊,李健仪, 张春林, 2011),采用了关键事件法(Critical incident technique, CIT). 顾客伤害(Client-Instigated Victimization)是指个体遭受一个人或多个人在瞬间或反复性情况下所进行的攻击性行为.关于员工在面对顾客伤害做出亲社会应对的研究中(Booth et al., 2018),以护理中心的护理人员为研究对象,采用了工作场所伤害量表.顾客言语侵犯(Customer Verbal Aggression)是指在服务过程中,由于顾客对服务提供者不尊重、贬低、使用不合理或侵犯性言语而造成服务提供者的不适和受到伤害.关于顾客言语攻击对通讯呼叫中心服务人员离职意愿影响的研究中(李晓艳, 周二华, 2012),使用了自编的顾客言语侵犯量表.顾客欺凌(Customer Mistreatment)指在服务交互的过程中,员工感知到来自顾客"低质量(Law-quality)"人际对待.在顾客欺凌行为对酒店员工的生活满意感及离职倾向的影响研究中(杨�Z等, 2017),采用了Shao和Skarlicki(2014)的顾客欺凌行为量表.顾客不文明行为(Customer incivility)指顾客对员工实施的一种伤害意图模糊的、违背相互尊重规范的低强度偏差行为.在心理契约和顾客不文明行为新视角的研究中(刘汝萍, 范广伟, 赵鑫, 马钦海, 2019),参考了Wilson 和 Holmvall(2013)的顾客不文明行为量表.
综上来看,虽然国内外学者在不同的研究领域,使用不同的术语和测量工具,但是对顾客辱虐的界定基本一致.研究者都强调"不合理对待"和"权力不对称"两个特征:"不合理对待"包括言语攻击、不尊重和伤害等行为;"权力不对称"指服务互动的过程中,顾客对员工施加的不合理行为,往往会给员工和组织带来负面影响.国内外关于顾客辱虐行为研究最为常用的依然是问卷调查法,学者们根据领域的不同,编制了不同的量表,但仅仅服务于某个特定领域,因而存在一定的局限性.在未来的研究中,需要不断地完善相关的量表,可以考虑开发适用范围更广泛的顾客辱虐行为量表.
3 理论基础与作用机制
员工遭受顾客不同形式、不同严重程度的辱虐行为,会给员工带来不同形式的后果,具体表现在员工情绪消极、产生破坏行为、幸福感水平较低以及服务绩效降低等方面.然而,顾客辱虐为什么会使员工产生不同的情感和行为结果?这涉及到不同的理论研究视角.工作场所顾客辱虐行为已经从许多理论视角进行了研究,包括情感事件、资源保护、情绪劳动控制、社会交换、自我价值、自我损耗、自我调节等,这里我们着重介绍情感事件、资源保护、认知反刍、道德脱离、归因5种被广泛应用的理论视角.
3.1 情感事件的视角
情感事件理论(Affective event theory, Weiss & Cropanzano, 1996)认为工作事件引起的情感反应反过来又影响到工作态度、动机和情绪,即"事件-情感-态度行为"过程.首先员工认为工作事件(例如,顾客的辱虐行为)妨碍了他们的工作,或者威胁到自我形象,然后员工会以消极情绪做出反应.例如,当员工遭受顾客不当行为对待时,员工会产生焦虑情绪(Zhan, Wang, & Shi, 2013).随着时间的推移和持续的暴露,消极的情感体验可能会进一步影响到员工幸福感(Baranik et al., 2017)、服务绩效(Walker et al., 2017)等其他情绪和行为反应.例如,当员工在工作场所遭受顾客辱虐时,员工会产生敌意情绪,这种情绪反应会自动激活目标贬值,并对辱虐他们的顾客采取破坏行为(Huang, Greenbaum, Bonner, & Wang, 2018).此外,当员工遭到顾客辱虐,会减少职责范围之外的服务行为.当员工预测未来在工作中会继续遭受顾客辱虐时,员工可能会选择离开该组织(Shao & Skarlicki, 2014).
3.2 资源保护的视角
资源保护理论(Hobfoll, 1989),认为个人会努力去获取、保留和保护资源,特别是他们珍视的、对实现其核心需求和目标至关重要的资源.在服务业中,要求员工以友好、耐心的态度面对顾客,在顾客提出不满时,员工需要消耗资源来解决顾客的问题,若问题得到解决,员工会从中获得成就感来弥补耗费的资源,若问题得不到解决,员工会消耗更多的资源,从而引发员工心理压力和异常行为.
根据资源保护的视角,员工不仅仅将工作场所的不文明行为视为资源威胁,还可能将其视为挑战,从错误中学习,利用不文明的经历指导自己未来的行为,把这些事件作为资源,在类似的情况下指导行为并改善其结果(Pillemer, 2003).例如,有研究把宽恕作为一种以情感为中心的应对策略,受害者利用认知资源将消极情绪转化为积极或中性情绪(Booth et al., 2018).
3.3 认知反刍的视角
认知反刍是针对目标追求失败有意识地进行长期思考,反复再现追求目标失败的经历可能会导致长期甚至更强烈的消极影响(Nolen-Hoeksema, Wisco, & Lyubomirsky, 2008).反刍是一种不适当的应对策略,个体反刍的波动预示着随后的消极后果(Moberly & Watkins, 2008).研究人员已经证明,员工在遭受更多辱虐后往往会出现反刍的情况,这会导致第二天早上更高水平的消极情绪(Wang et al., 2013).
正如认知反刍理论提出的,反刍思维是一种认知机制,通过这种机制消极情绪可能会持续和延长(Smith & Alloy, 2009).反刍在抑郁触发因素和随后抑郁症状之间起到中介作用(Nolen-Hoeksema et al., 2008).此外,一项研究显示,工作压力较大的学校教师晚上会更多地反刍与工作相关的问题,而反刍与他们的睡眠质量负相关(Dijk, 2006).
3.4 道德脱离的视角
道德脱离理论(Bandura, 1986)能帮助我们理解为什么人们会从事不道德行为.道德脱离被描述为"道德内部控制的选择性脱离",道德脱离机制可分为三个方面: (a)目标贬值; (b)重新解释不道德行为; (c)歪曲有害后果(Duffy, Scott, Shaw, Tepper, & Aquino, 2012).通过目标贬值,人们摆脱了道德自律,而道德自律通常会促使人们考虑不道德行为对受害者造成的伤害.在对不道德行为进行重新解释时,个体会对其不道德行为进行认知重构,使其成为在道德上可以被接受的行为.歪曲有害后果是歪曲对自己不利的结果.有时,人们并不积极地寻求道德自律,而是脱离道德标准,让自己不受心理和情感的影响, 获得不道德行为的心理解脱(Bandura & Albert, 2011).
该视角将顾客辱虐和顾客导向的破坏行为视为人际不道德行为(Greenbaum, Quade, Mawritz, Kim, & Crosby, 2014),这些行为被道德脱离理解为道德自律失效的过程.最近,管理学文献将基于受害者的道德脱离称为"目标贬值"(Huang et al., 2018).利用道德脱离理论,解释了为什么员工面对顾客辱虐的直觉反应导致了以顾客导向的破坏行为.
3.5 归因的视角
归因理论(Attribution theory)是Heider(1958)提出的,人们为了有效地控制和适应环境,往往对环境中的各种社会行为有意识或无意识地做出一定的解释.不同的人对待工作场所顾客的不文明行为,会表现出不同的行为.为什么有些人会将不文明评价为消极事件,而另一些人会将它视为挑战?学者们提出因果归因影响评价.
对工作场所顾客辱虐行为采取不同的归因视角,员工会产生不同的情绪反应和行为表现.归因视角下护士遭受侵犯的研究显示(韦学锋, 2017),受到外部侵犯的归因可以分为三种类型:一种是内部归因,认为主要是由于护士自身的操作问题造成的;第二种认为是病患或其家属的无理取闹;第三种外部归因,认为是由于病患或其家属对医院就医流程的不满造成的.最近一项研究显示,归因方式影响员工的组织支持感,即当遭受顾客粗暴行为时,高内控者倾向把原因归于自己,体验到更高的组织支持感;相反,高外控者倾向于将原因归于组织,进而产生较低的组织支持感(文吉, 侯平平, 2015).
4 未来研究展望
综上所述,国内外学者对顾客辱虐行为的研究已经取得一定的成果,主要表现在不断探索和检验理论基础、测量工具、作用机制等方面,但是随着工作性质的不断改变,工作场所中顾客辱虐会出现不同的形式和种类,因此对该主题的研究还有待进一步完善和深入探讨,未来的研究可以从以下几个方面进行不断的探索:
第一,目前关于顾客辱虐行为的研究主要是在单一文化背景下进行.由于顾客、员工行为一定程度上会受文化的影响,所以检验东西方研究结果是否一致是很有必要的.例如,中国文化强调以和为贵、集体主义、个人利益服从集体利益;而西方文化强调个人自由、崇拜个人主义.因此,中国文化环境可能会使员工遭受更严重的社会虐待.未来研究可以考虑将东西方研究结果进行对比,收集不同文化背景下的样本检验现有的研究结果.此外,目前的研究主要集中在呼叫中心、酒店、医院等实体工作领域.但是随着互联网经济的迅猛发展,越来越多的工作通过互联网媒介来完成,网络言语攻击、网络暴力也随之增加.例如,客服人员、产品售后人员、网课教师等线上工作人员遭受的攻击也应当引起学术界的关注.未来研究可以考虑一些新兴的工作领域,选择更加多元化的职业人群作为研究对象,增强研究结果的代表性.
第二,目前关于顾客辱虐的研究大多运用自我报告、员工回忆的方式,可能会受共同方法偏差和回忆偏差的影响.未来可以考虑采用比较客观的方法(监控记录、同事或领导评价).已有研究缺乏对不同顾客辱虐强度和形式的关注,不同程度的辱虐行为(身体攻击、言语攻击、人格侮辱等)和不同辱虐形式(线下、线上)会给组织、员工带来不同的后果.未来研究可以考虑辱虐的强度和形式差异是否存在边界条件.目前关于员工的人格特质和性格特征的关注也较少,未来可以从大五人格的角度出发,检验遭受顾客辱虐给员工带来的后果,是否会受到不同人格特质的影响.
第三,目前的研究主要集中在顾客辱虐行为带来的消极影响,虽然有些学者关注顾客辱虐行为可能会产生中性或积极的结果(文吉, 侯平平, 2015; Booth et al., 2018),但是还远远不够.未来研究可以从不同理论视角出发,全面考虑个人和组织的调节变量,更多地关注顾客辱虐行为对员工带来的中性和积极的结果,以便为组织实践形成一定的启示.此外,领导因素也会影响到顾客辱虐给员工的影响.未来研究可以从领导-成员交换理论(LMX)的视角考虑,探讨员工和领导关系质量的高低是否会影响顾客辱虐给员工带来的影响.
第四,已有的研究主要集中在顾客辱虐行为对员工工作领域的影响,很少涉及到对非工作领域的研究(Chi et al., 2018).由于各领域之间相互渗透,在工作中遭受顾客辱虐,可能会影响到非工作领域(家庭领域、个人生活领域).所以,未来研究可以考虑顾客辱虐行为对员工非工作领域的影响.此外,也可以考虑顾客辱虐行为对员工睡眠状况的影响,如睡眠质量、失眠程度.Wang等人(2013)提出,工作场所遭受顾客辱虐次数与当天晚上的反刍思维呈正相关. Yuan, Barnes和Li (2018)研究得出,反刍思维与失眠呈正相关.因此,员工在工作场所遭受顾客辱虐后,可能会影响员工的睡眠质量和失眠程度.未来可以在现有研究的基础之上,扩大研究领域和范围,不断丰富和补充相关的理论和研究结果.
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